Un error de surtido suele detectarse fuera del almacén, cuando el cliente abre la caja. Para entonces ya generó un reenvío, una nota de crédito, una llamada de servicio y una diferencia de inventario, porque la mercancía enviada de más o de menos ya no coincide con el registro. En comercio electrónico su impacto es mayor: el Estudio de Venta Online 2026 de la AMVO señala que recibir productos incompletos o dañados es la principal queja del comprador en línea en México. El artículo cuánto cuestan los errores de inventario describe ese costo; este se ocupa de cómo reducirlo.
Primer paso: clasificar los errores
La respuesta habitual ante los errores de surtido es una reunión para pedir más atención, cuyo efecto es temporal. Un resultado duradero requiere identificar el tipo de error, porque cada tipo tiene una causa distinta.
| Tipo de error | Qué se ve en el cliente | Causa más frecuente |
|---|---|---|
| Producto equivocado | Llegó otro modelo, color o presentación | Productos parecidos juntos, código tecleado, ubicación sin registrar |
| Cantidad equivocada | Llegaron 12 en lugar de 1, o 1 en lugar de 12 | Unidad de medida confusa (caja contra pieza) |
| Lote equivocado | Llegó un lote con menos vida útil o un lote retenido | Asignación de lote hecha por la persona y no por el sistema |
| Pedido incompleto | Faltan líneas o piezas | Faltante en la ubicación que no se registró ni se reasignó |
| Bulto equivocado | El pedido completo llegó a otro cliente | Etiquetas de envío intercambiadas en empaque o carga |
Durante dos o cuatro semanas, registre cada reclamo con su tipo, el producto, la ubicación de donde salió y el turno. Con 50 a 100 casos se identifica un patrón: por lo general, pocos productos y pocas ubicaciones concentran la mayoría.
Causas recurrentes
Productos parecidos en ubicaciones vecinas
Dos presentaciones del mismo producto, una de 500 ml y otra de 1 litro, en ubicaciones contiguas favorecen el error, sobre todo cuando las cajas son del mismo color. La solución física es separarlas: ponerlas en pasillos o niveles distintos y alternar productos que no se parecen. La ubicación de cada producto según su rotación y su parecido con otros es parte del trabajo de slotting.
Captura manual del código
Cuando un código de producto se teclea en lugar de escanearse, el sistema registra el código capturado, no el producto tomado. Si el producto no tiene código de barras legible, el problema está en la recepción o en la etiqueta, no en el surtido. Etiquete en la recepción todo lo que llegue sin código.
Caja contra pieza
La causa más común de cantidades equivocadas es la ambigüedad de la unidad: el pedido indica «12» sin precisar si son 12 piezas o 12 cajas de 12. Defina en el catálogo una unidad de medida por producto y, si se vende en varias, el factor de conversión. Las especificaciones generales de GS1 asignan un GTIN distinto a cada nivel de empaque (la pieza, la caja, el corrugado), precisamente para que un escaneo distinga una caja de una pieza. En la pantalla del surtidor la cantidad debe mostrarse siempre con su unidad: «Toma 6 pzas», nunca solo «6».
Lote elegido por el surtidor
En alimentos, bebidas, cosméticos o químicos, la regla de salida (FIFO o FEFO) no puede depender de que el surtidor revise fechas en cada caja. Si el sistema asigna el lote y la handheld lo valida, el lote que sale es el correcto aunque el que está al frente del rack sea otro. La guía de FIFO y FEFO explica cuándo usar cada regla.
Faltantes no registrados
Cuando un surtidor no encuentra la cantidad completa y cierra la tarea como si la hubiera tomado, el error tiene dos efectos: el cliente recibe menos y el sistema conserva una existencia que no está en la ubicación. Registrar un faltante debe ser más sencillo que omitirlo; es una decisión de diseño del proceso, no de disciplina.
Controles eficaces
- Escanear la ubicación y el producto en cada toma. Es el control que más errores evita, porque compara lo que se tomó con lo que se pidió en el momento.
- Mostrar la cantidad con su unidad. Y, para productos que se venden por caja y por pieza, códigos de barras distintos para cada presentación.
- Asignar el lote desde el sistema. Con validación del lote escaneado.
- Registrar faltantes en el momento. Con reasignación a otra ubicación si hay existencia.
- Verificar en empaque. Escanear cada artículo al colocarlo en el bulto detiene el error antes del embarque. En pedidos de alto valor, agregue el peso del bulto como segunda verificación.
- Contar con mayor frecuencia las ubicaciones con errores. Un registro de ubicación equivocado produce errores de surtido aunque el surtidor siga el proceso correctamente.
Cómo medir la exactitud de surtido
La exactitud de surtido es el porcentaje de líneas surtidas sin error sobre el total de líneas surtidas. Se recomienda medirla por línea y no por pedido: un pedido de 40 líneas con un error y otro de una línea con un error no tienen el mismo peso. Separe los errores encontrados en el empaque (internos) de los que reporta el cliente (externos); los primeros miden la eficacia de la verificación y los segundos, los errores que llegan al cliente. La guía de indicadores de almacén incluye la fórmula y cómo presentarla.
Cómo lo resuelve Chainlink
En Chainlink WMS, el surtido guiado lleva al surtidor toma por toma en el orden del recorrido: la app muestra la ubicación, el producto, el lote y la cantidad, y pide escanear la ubicación y el producto para confirmar. Si se escanea otra ubicación, responde «Ubicación incorrecta» y señala la correcta; con FEFO estricto, si se escanea un lote distinto al asignado, pide el lote que caduca antes. Si en la ubicación hay menos de lo indicado, el surtidor registra el faltante y Chainlink intenta reasignarlo a otra ubicación con existencia; si no hay, el faltante queda pendiente para que lo autorice un usuario Administrativo.
En el empaque, cada artículo se escanea al bulto y Chainlink solo acepta lo que se surtió para la orden, nunca más de lo surtido: «Este artículo no pertenece a la orden» o «Ya se empacaron las 6 pzas surtidas de este artículo.» Al cerrar el bulto se captura su peso. En Professional y Enterprise, la analítica avanzada muestra la exactitud de surtido junto con la exactitud de inventario.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la causa más común de los errores de surtido?
Depende del almacén, pero dos causas aparecen en casi todos: productos parecidos en ubicaciones vecinas y la confusión entre caja y pieza. Clasificar los reclamos por tipo durante unas semanas muestra cuál predomina en su operación.
¿Es suficiente la verificación en empaque?
La verificación en empaque detiene errores, pero los detecta tarde: la persona debe regresar al rack y el pedido se retrasa. La validación en el surtido evita el error; la verificación en el empaque detiene el que no se detectó antes.
¿Cómo se calcula la exactitud de surtido?
Líneas surtidas sin error entre el total de líneas surtidas, en un periodo. Los errores detectados en el almacén se registran por separado de los que reporta el cliente.
Compartir este artículo: LinkedIn
