Acuerdo de Nivel de Servicio

Versión 2026-10-v1. La fecha de entrada en vigor es la que indica el encabezado de esta página.

1. Objeto y alcance

1.1 Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el «SLA») forma parte de los Términos del Servicio de Chainlink. Establece el compromiso de disponibilidad del Servicio, la forma de medirla, las exclusiones, los créditos de servicio y los objetivos de primera respuesta del soporte. Las palabras con mayúscula inicial que no se definen aquí tienen el significado de los Términos del Servicio.

1.2 Aplica solo a las suscripciones pagadas, vigentes y al corriente en sus pagos. No aplica al Periodo de prueba, a las Funciones en vista previa ni a los pilotos.

1.3 El compromiso de disponibilidad no aplica al Servidor propio; los objetivos de soporte sí, conforme a la cláusula 10.

2. Definiciones

2.1 Mes: mes calendario, en la hora de la Ciudad de México.

2.2 Componentes cubiertos: (a) la aplicación web, es decir, la Instancia en el navegador; y (b) la API para la aplicación móvil y el Chainlink Wizard. No son Componentes cubiertos el sitio chainlink.mx, el Portal, la impresión, las notificaciones por correo, los conectores con sistemas de terceros ni la página de estado.

2.3 Minuto de indisponibilidad: un minuto en el que un Componente cubierto no responde, o responde con error, a las comprobaciones de BW de la cláusula 4, de forma que ningún Usuario del Cliente puede iniciar sesión ni operar, siempre que la causa no esté excluida conforme a la cláusula 5.

2.4 Disponibilidad mensual: (minutos del Mes − Minutos de indisponibilidad) ÷ minutos del Mes × 100.

2.5 Cuota mensual afectada: lo pagado por el Cliente por el Mes afectado por Licencias, Equipos con licencia y, en su caso, Servidor dedicado, sin impuestos, sin la Cuota de implementación y sin otros cargos únicos.

2.6 Crédito de servicio: el porcentaje de la Cuota mensual afectada que BW acredita al Cliente cuando no cumple el compromiso de disponibilidad.

3. Compromiso de disponibilidad

3.1 BW se compromete a la Disponibilidad mensual siguiente para cada Componente cubierto:

Modalidad	Compromiso mensual
Nube compartida, incluido el dominio propio	99.5%
Servidor dedicado	99.5%, salvo que la Propuesta fije otro
Servidor propio	Sin compromiso de infraestructura

3.2 El 99.5% equivale a 216 minutos de indisponibilidad en un mes de 30 días.

4. Medición

4.1 La Disponibilidad mensual se determina con los registros de los sistemas de monitoreo de BW, que comprueban los Componentes cubiertos a intervalos regulares.

4.2 Si el Cliente sufre una falla que considera indisponibilidad, puede reportarla por ticket. BW la validará con sus registros y, si la confirma, contará esos minutos.

4.3 Los registros de BW hacen prueba de la Disponibilidad mensual, salvo prueba en contrario.

5. Exclusiones

5.1 No cuentan como indisponibilidad las fallas causadas por:

(a) el mantenimiento programado conforme a la cláusula 6;
(b) la conexión a Internet, la red, el DNS, los cortafuegos, la energía o los equipos del Cliente, incluidas las computadoras donde corre el Chainlink Wizard, las terminales, las impresoras y los lectores;
(c) la configuración del dominio propio del Cliente;
(d) actos u omisiones del Cliente, de sus Usuarios o de terceros a los que dio acceso, como pruebas de carga o de seguridad, configuraciones erróneas o el uso de la API por encima de los límites de su Plan;
(e) Servicios de terceros que el Cliente conecta, como un ERP;
(f) la suspensión del Servicio conforme a los Términos del Servicio;
(g) el uso de una versión de la aplicación móvil o del Chainlink Wizard anterior a la mínima que el Servicio exige;
(h) Funciones en vista previa;
(i) fallas que afecten solo a una función y no impidan operar la Instancia; y
(j) caso fortuito o fuerza mayor, en los términos de los Términos del Servicio.

6. Mantenimiento

6.1 El mantenimiento programado se avisa con al menos 48 horas de anticipación en la Instancia o por correo al Propietario de la cuenta y se procura hacer en horarios de baja operación, preferentemente entre las 22:00 y las 06:00 horas de la Ciudad de México. No excederá de 6 horas por Mes.

6.2 El mantenimiento que exceda ese máximo cuenta como indisponibilidad.

6.3 BW puede hacer mantenimiento de emergencia sin aviso previo para corregir una vulnerabilidad o evitar un daño mayor. Ese mantenimiento cuenta como indisponibilidad en lo que exceda de 60 minutos por Mes.

7. Créditos de servicio

7.1 Si la Disponibilidad mensual de un Componente cubierto queda por debajo del compromiso, el Cliente tiene derecho al Crédito de servicio siguiente:

Disponibilidad mensual	Crédito
De 99.0% a menos de 99.5%	5%
De 98.0% a menos de 99.0%	10%
De 95.0% a menos de 98.0%	20%
Menos de 95.0%	30%

7.2 Si varios Componentes cubiertos fallan al mismo tiempo, esos minutos se cuentan una sola vez. El crédito total de un Mes no excede el 30% de la Cuota mensual afectada.

7.3 Los créditos se aplican a los cargos siguientes del Cliente. No son canjeables por dinero, no son transferibles y se extinguen si la suscripción termina sin cargos futuros, salvo en el supuesto de la cláusula 7.6.

7.4 No hay créditos por los periodos en que la Instancia estuvo suspendida o en que el Cliente tenía cantidades vencidas.

7.5 Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio del Cliente por la indisponibilidad del Servicio, salvo el derecho de la cláusula 7.6, y cuentan dentro del límite de responsabilidad de los Términos del Servicio.

7.6 Si la Disponibilidad mensual queda por debajo del compromiso en 3 Meses consecutivos, o en 4 Meses dentro de un periodo de 12, el Cliente puede terminar la suscripción sin penalización dentro de los 30 días naturales siguientes al último de esos Meses, con la devolución proporcional de lo pagado por el periodo no usado.

8. Solicitud de créditos

8.1 Para recibir un crédito, el Cliente lo solicita por ticket dentro de los 30 días naturales siguientes al fin del Mes afectado, indicando la Instancia, el componente, las fechas y horas, una descripción y las evidencias que tenga. BW puede aplicar créditos sin solicitud cuando sus registros muestren el incumplimiento.

8.2 BW responderá dentro de los 10 Días hábiles siguientes. Si confirma el incumplimiento, aplicará el crédito en el cargo siguiente; si lo rechaza, explicará la razón con base en sus registros.

8.3 El derecho a un crédito que no se solicite en ese plazo se extingue.

9. Soporte

9.1 Canales. El soporte se presta por tickets desde la Instancia o el Portal, por correo a soporte@chainlink.mx y por los demás canales que el Portal indique para cada Plan.

9.2 Severidades.

(a) P1, operación detenida: el Servicio no está disponible o no se puede recibir, surtir o embarcar en un almacén, sin alternativa.
(b) P2, función crítica degradada: una función crítica falla o está muy degradada para parte de los Usuarios, o existe una alternativa costosa.
(c) P3, uso o pregunta: dudas de uso o configuración y errores menores con alternativa.
(d) P4, sugerencia: solicitudes de mejora.

9.3 Objetivos de primera respuesta, dentro del horario de soporte del Plan:

	Essentials	Professional	Enterprise
Horario	Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 h	Lunes a sábado, de 8:00 a 20:00 h	El de la Propuesta; P1 todos los días
P1	4 horas hábiles	2 horas	1 hora
P2	8 horas hábiles	4 horas	2 horas
P3 y P4	2 Días hábiles	1 Día hábil	8 horas

Horarios en la hora de la Ciudad de México, salvo días de descanso obligatorio.

9.4 La primera respuesta es la primera comunicación de una persona del equipo de soporte de BW que confirma que atiende el caso. No cuentan los acuses automáticos ni las respuestas automatizadas.

9.5 El Cliente asigna la severidad inicial y BW puede reclasificarla explicando la razón.

9.6 Los tiempos de primera respuesta son objetivos de servicio. BW no compromete tiempos de solución y no otorga créditos por los tiempos de soporte.

9.7 El soporte se presta en español. El Cliente colabora describiendo el problema, los pasos para reproducirlo y las evidencias que tenga, y designa un contacto disponible durante la atención.

9.8 El soporte no comprende la administración de las redes, computadoras, terminales, impresoras, lectores ni sistemas de terceros del Cliente, ni la capacitación fuera de los Servicios de implementación. Esos servicios pueden cotizarse por separado.

10. Servidor propio

10.1 El Servidor propio no tiene compromiso de disponibilidad de infraestructura. El Cliente responde por el servidor, su sistema operativo, su red, su energía y sus respaldos.

10.2 Los objetivos de soporte de la cláusula 9 aplican a los defectos del software en las versiones soportadas.

11. Continuidad y respaldos

BW respalda diariamente la base de datos de cada Instancia en la nube y en Servidor dedicado, conserva los respaldos hasta 35 días y prueba periódicamente su restauración. Sus objetivos de recuperación son una pérdida máxima de 24 horas de datos y una recuperación en 8 horas. Son objetivos de operación y no generan créditos por sí mismos; la indisponibilidad que resulte de un desastre cuenta para la Disponibilidad mensual, salvo caso fortuito o fuerza mayor.

12. Cambios a este SLA

BW avisará con al menos 30 días naturales de anticipación cualquier cambio que reduzca los compromisos de este SLA, conforme al procedimiento de modificación de los Términos del Servicio. Un cambio que los mejore surte efectos al publicarse.